Swiss Mountain Clinic Telefontraining mit Beat Ambord
Willkommen zum SwissMountainClinic Telefon-Training mit Beat Ambord. Dieses Training legt die Basis für exzellenten telefonischen Service, klare Prozesse und wirksame Verkaufs- sowie Servicegespräche in einem medizinischen Umfeld. Im Fokus stehen praxisnahe Standards, die Drei‑Fragen‑Methode für Orientierung in jedem Gespräch, saubere Prozessführung Inbound und Outbound, souveräner Umgang mit Einwänden und Zeitmanagement. Durch die Kombination aus kompakten Präsenz-Workshops und einer digitalen Akademie Blended Learning sichern wir nachhaltiges Lernen, sofortige Umsetzung und messbare Qualitätssteigerung am Telefon. Ziel ist es, aus zufriedenen Anrufern begeisterte und empfehlende Patienten zu machen mit professioneller Sprache, Empathie und verbindlichen Next Steps.
Table of Contents
- 📚 Inhaltsverzeichnis
- 🎯 Ziel und Nutzen des Trainings
- 📞 Warum Telefon-Exzellenz in einer Klinik erfolgsentscheidend ist
- 🧭 Vom Erstkontakt zur erfolgreichen Patient Journey
- 👤 Trainerprofil Beat Ambord
- 🏗 Trainingsarchitektur Blended Learning
- 🗝 Kernprinzipien am Telefon
- 🧭 Die Drei-Fragen-Methode
- 🔁 Standardprozesse Inbound und Outbound
- ⏱ Zeit- und Qualitäts-Guidelines
- 🛡 Einwände souverän behandeln
- 📝 Scripts, Checklisten und Tools
- 🎭 Praxis: Rollenspiele und Feedback
- 🏔 Positionierung der SwissMountainClinic am Telefon
- ✅ Umsetzung und Qualitätssicherung
- 🛠 Nächste Schritte
- 🔎 Kurzfazit
- ❓ FAQ
📚 Inhaltsverzeichnis
- Ziel und Nutzen des Trainings
- Warum Telefon-Exzellenz in einer Klinik erfolgsentscheidend ist
- Vom Erstkontakt zur erfolgreichen Patient Journey
- Trainerprofil Beat Ambord
- Trainingsarchitektur Blended Learning
- Kernprinzipien am Telefon
- Die Drei-Fragen-Methode
- Standardprozesse Inbound und Outbound
- Zeit- und Qualitäts-Guidelines
- Einwände souverän behandeln
- Scripts, Checklisten und Tools
- Praxis: Rollenspiele und Feedback
- Positionierung der SwissMountainClinic am Telefon
- Umsetzung und Qualitätssicherung
- Next Steps und Kurzfazit
🎯 Ziel und Nutzen des Trainings
Dieses Telefontraining vermittelt praxisnahe Standards, die direkt im Klinikalltag anwendbar sind. Ziel ist es, die Qualität der telefonischen Erstkontakte und der Nachbetreuung messbar zu steigern. Durch klare Gesprächsstrukturen, verbindliche Abschlüsse und standardisierte Nacharbeitsprozesse verwandeln wir Anrufer systematisch in zufriedene und empfehlende Patienten.
📞 Warum Telefon-Exzellenz in einer Klinik erfolgsentscheidend ist
"Es sind immer die Menschen." Telefonkontakte sind oft der erste und wichtigste Berührungspunkt mit der Klinik. Telefon wird auch in den nächsten zehn Jahren das wichtigste Werkzeug sein in der Vermarktung, Kundenbetreuung und zur Sicherung der Reputation. Ein professionelles Gespräch verkauft nicht die Dienstleistung allein. Menschen entscheiden über den Erfolg.
🧭 Vom Erstkontakt zur erfolgreichen Patient Journey
Die Patient Journey beginnt oft am Telefon. Entscheidend sind:
- Klare Eröffnung und Begrüßung
- Bedarf ermitteln und zusammenfassen
- Verbindliche Next Steps vereinbaren
- Dokumentation im CRM und Follow up
👤 Trainerprofil Beat Ambord
Dieses Training basiert auf 30 Jahren Praxiserfahrung. Ich teile Tipps, Tricks, Praxisbeispiele und konkrete Hilfsmittel, damit du dich am Telefon fit machen kannst. Es liegt an dir, wie weit du dich spezialisieren willst. Ich kann nur sagen: dort, wo ich heute bin, bin ich dank der Investition in Verhandlungen, Telefongespräche und Kommunikation.
🏗 Trainingsarchitektur Blended Learning
Das Training ist mehrfach gegliedert und kombiniert Präsenz-Workshops mit einer digitalen Akademie. Bestandteile:
- Präsenz-Workshops Teil 1: Grundlagen
- Präsenz-Workshops Teil 2: Einwände und Skripting
- Digitale Akademie: Kurszugänge, Unterlagen, Checklisten, Scripts
- Zusatzmodule: Einwandbehandlung, empfohlene Fachliteratur
🗝 Kernprinzipien am Telefon
Wichtige Elemente für jedes Gespräch:
- Stimme, Wortwahl und Klarheit
- Positive Formulierungen
- Aktive Zusammenfassung des Gesagten
- Verbindlichkeit schaffen bei Next Steps
🧭 Die Drei-Fragen-Methode
Die Drei-Fragen-Methode ist unser Kompass für jedes Telefonat. Sie sorgt für Orientierung und Effizienz.
- Worum geht es konkret?
- Was ist der nächste sinnvolle Schritt?
- Bis wann und von wem?
Die Drei-Fragen-Card gehört an jeden Arbeitsplatz. So bleibt die Struktur in jedem Gespräch präsent.
🔁 Standardprozesse Inbound und Outbound
Inbound Prozess
- Eröffnung mit klarer Begrüßung
- Bedarfsanalyse mit gezielten Fragen
- Aktive Zusammenfassung und Bestätigung
- Entscheidungsphase und Abschluss
- Nacharbeit: CRM-Notizen und Follow up
Outbound Grundsätze
- Zielorientiert anrufen
- Taktisch vorgehen und Next Step sicherstellen
- Abschlussquote erhöhen durch klare Angebote und Terminierung
⏱ Zeit- und Qualitäts-Guidelines
Effizienzregeln für unterschiedliche Gesprächsarten:
- 90 Sekunden Klarheit für kurze Abklärungen
- 2 bis 3 Minuten für Next Step Vereinbarungen
- Rückruf-Strategie bei komplexen Fällen statt Warmplaudern
🛡 Einwände souverän behandeln
Einwände sind normal. Wichtige Methoden:
- 3-Schritt Quick-Fix: Verständnis, Grund klären, Check
- 6-Punkte-Strategie aus der Schlagfertigkeit: zuhören, bestätigen, Gefühl zeigen, Ursache klären, Lösung anbieten, Entscheidung einholen
- Vorbereitete Antworten zu typischen klinischen Einwänden wie Zeit, Kosten, Unsicherheit oder medizinischen Bedenken
📝 Scripts, Checklisten und Tools
Praktische Vorlagen helfen bei der Umsetzung:
- Anpassbares Telefon-Script
- Einseitige Telefon-Checkliste Version 1.1
- CRM Pflichtfelder, Notizen und Follow-up Standards
🎭 Praxis: Rollenspiele und Feedback
Trainingspraxis ist zentral. Inhalte:
- Case 1: Therapie-Info Inbound
- Case 2: Reklamation und Deeskalation
- Beobachtungsbogen und Peer-Feedback
- Mikro-Coachings zur Feinjustierung
🏔 Positionierung der SwissMountainClinic am Telefon
Nutzenargumentation muss klar und prägnant sein. Kernelemente:
- Ursachenmedizin statt Symptombehandlung
- HAT-Therapie und differenzierende Belege
- Alpen-Setting als Kraftort und persönliche Betreuung
- 3-Satz-Formel für starke Erstansprachen
✅ Umsetzung und Qualitätssicherung
Damit die Verbesserungen langfristig wirken, braucht es Monitoring:
- Team-Commitments und klare Standards
- 2-Wochen-Quick-Audit und Random-Calls
- Mikro-Coaching-Sessions
- Zertifikat nach Abschluss der digitalen Module
Erinnerung: Wenn du eine Session abgeschlossen hast, grünes Häkchen setzen und am Ende das Zertifikat erhalten.
🛠 Nächste Schritte
Konkrete To Do Liste nach dem Training:
- Checkliste v1.1 finalisieren und am Arbeitsplatz aushängen
- Drei-Fragen-Card verteilen und anwenden
- Rollenspiel-Sequenzen planen 2 Cases pro Person
- Team-Commitments festhalten Rückruf-Standard und Telefonnotiz-Pflichtfelder
- Digitale Akademie nutzen Unterlagen, Scripts und Quick-Fixes übernehmen
🔎 Kurzfazit
Dieses Training liefert eine klare, praxistaugliche Struktur für professionelle Klinik-Telefonate: Orientierung über die Drei Fragen, saubere Prozesse, effiziente Zeitregeln und souveräne Einwände-Behandlung. Mit Scripts, Checklisten und Feedback-Loops wird die Qualität dauerhaft messbar gesteigert und die Patientenzufriedenheit spürbar erhöht.
❓ FAQ
Wie lange dauert das Basis-Telefontraining und kann ich danach weiterführende Module machen?
Das Basis-Training ist als kompakte Einheit verfügbar und die digitalen Module in der Akademie stehen jederzeit zur Verfügung. Nach Abschluss kannst du weiterführende Einwandbehandlungs-Module und Präsenz-Workshops buchen und ein Zertifikat erhalten.
Welche Rolle spielt die Drei-Fragen-Methode im Gespräch?
Die Drei-Fragen-Methode bietet Orientierung in jedem Gespräch. Sie klärt Worum es geht, Was der nächste sinnvolle Schritt ist und Bis wann und von wem etwas erledigt wird. Diese Struktur erhöht die Verbindlichkeit und reduziert Rückfragen.
Wie soll ich mit langen, abschweifenden Anrufern umgehen?
Setze die 90-Sekunden-Klarheit und die Rückruf-Strategie ein. Kurz strukturieren, Hauptpunkt herausfiltern und bei Bedarf einen konkreten Rückruf oder Termin vereinbaren statt Warmplaudern.
Gibt es Vorlagen für Telefon-Scripts und Checklisten?
Ja. In der Akademie findest du anpassbare Telefon-Scripts, eine einseitige Telefon-Checkliste v1.1 sowie CRM-Notizvorlagen und Follow-up-Standards.
Wie erhalte ich Unterstützung während des Trainings?
Während des Trainings kannst du Fragen in der Akademie stellen und den integrierten Chat beziehungsweise den kleinen KIN Agent nutzen, um zusätzliche Informationen oder Hilfestellung zu erhalten.
